رویکردی مناسب داشته باشید

هر مشتری منحصر به فرد و نیازمند روشی خاص جهت برقراری ارتباط است. هیچ دلیلی ندارد تصور کنید می توانید با تمامی مشتریانتان به یک شیوه ارتباط برقرار نمایید. خود را در موقعیت مشتری قرار دهید. بیان تجربه ای مشترک می تواند در این زمینه کارساز باشد.

سرعت و مسیردهی

این شیوه تکنیکی بسیار مناسب برای موقعیت هایی است که مشتری بیش از حد هیجان زده شده است. در این شرایط الگوی کلمات و لحن کلام شما می باید تلفیقی از شرایط اضطراری، اعتماد به نفس و نگرانی در رابطه با موقعیت به وجود آمده باشد که در نهایت منجر به قوت قلب مشتری شود. حال رفته رفته آهنگ کلام و لحن خود را آهسته نمایید و خواهید دید که مشتری از شما تبعیت کرده و آرامتر خواهد شد.

اجازه دهید تا مشتری خود را تخلیه کند

در مواجه با مشتریان عصبانی اجازه دهید فریاد بکشند و به یاد داشته باشید که صحبت هایشان را قطع نکنید. در خلال فریادهایشان فکر خود را متمرکز نحوه رفع مشکل نمایید.

تکرار کنید

جملات و جزییات مهم صحبت های مشتری خود را تکرار نمایید. با این عبارت آغاز کنید: ” بسیار خب، فرمودید که …” این شیوه موجب می شود مشتری از توجه شما اطمینان حاصل نماید.

لحن

تناژ صدای خود را تغییر دهید و از لحن یکنواخت در هنگام گفتگو بپرهیزید.

نام مشتری را بخواهید و نام خود و شرکتتان را بیان کنید

پیش از سوال در رابطه با تلفن، آدرس و سایر مشخصات، نام مشتری را بپرسید چراکه این حس را القا  می کند که به فردیت وی اهمیت داده شده است. همچنین در ابتدای تماس خود را معرفی کنید و در انتها از عباراتی چون “ممنونم که با شرکت تاژان تماس گرفته اید” استفاده نمایید.

مشکلات مشتری را مشکلات خود بدانید

خود را در موقعیت مشتری قرار دهید و به ویژه در شرایطی که با شکایت مواجه می شوید، اجازه دهید مشتری رابطه ای دو طرفه را حس کند. این موجب می شود مشتری در تماس های بعدی به شما مراجعه نماید.

موارد را ازدیگاه مشتری بررسی کنید

برای ایجاد همدلی بیشتر با مشتری او را دوست نزدیک و یا یکی از اعضای خانواده تان تصور کنید. حال نسبت به حل مشکلاتش اقدام نمایید.

اولویت ها را اشتراک گذاری نمایید

هر مشتری در شرایط بحرانی فهرستی از اولویت ها دارد. اولویت های مشتریانتان را اولویت های خود بدانید و اجازه دهید حس کنند شما آینه تمام نمای ایشان هستید. این امر به آن ها قوت قلب داده و آن ها را مطمئن می کند که نزد شما دارای اهمیت هستند.

از ارزش معذرت خواهی آگاه باشید

برای آنان که دائما با شکایت مشتریان سر و کار دارند، یک معذرت خواهی ساده، زیرکانه و در موقعیت مناسب، سخت ترین مشتریان را نرم کرده و امکان تعامل را فرهم می کند.

نیازی به وجوه مشترک نیست

شاید شما نگران این باشید که با مشتریان خود وجوه مشترکی ندارید پس امکان برقراری تعامل و ارتباط مناسب نیز برایتان فراهم نیست. ولی این تصور کاملا اشتباه است. برایتان مثالی می زنم :

مشتریان مرکزی را در نظر بگیرید که در رابطه با ارائه خدمات در مورد ورزش هایی خاص فعالیت دارند، بهترین سرویس دهندگان لزوما نباید ورزشکار باشند!

عجله نکنید

شاید مشتری شما در حال مطرح کردن موضوعی باشد که بارها و بارها با آن مواجه شده اید، عجله نکنید! بگذارید مشتری صحبت های خود را تکمیل کند. به یاد داشته باشد اصل مهم برقراری تعامل با مشتری است.

لبخند بزنید

در خلال تماس تلفنی لبخند برنید و باور داشته باشید مشتری لبخندتان را از طریق صدایتان حس خواهد کرد.

همدلی کنید

یکی از اصول تعامل موفق با مشتریان نشان دادن همدلی و دنبال کردن صحبت های مشتریان است. به عنوان مثال اگر مشتری شما در حین صحبت های خود اشاره کرد که به دلیل بیماری به بیمارستان رفته است، حتما در رابطه با بهبودش از او سوال کنید.

محصولات خود را بشناسید

اگر محصولات خود را به خوبی بشناسید، مشتریانتان را هم خواهید شناخت و این همان جایی است که یک تعامل خوب شکل می گیرد.

گوش فرا دهید

شنونده خوبی باشید و با تکرار صحبت های مشتریان خود این اطمینان را برایشان فراهم کنید که به آن ها گوش داده اید.

احترام بگذارید

به یاد داشته باشید کلمات شما باید احترام را به مشتری تان منتقل نماید.

دیدگاهی مثبت عرضه کنید

گاهی ممکن است مشتریانتان با مشکلاتی به شما مراجعه کنند که موجب ناامیدی شان شده است. به یاد داشته باشید در این موارد پاسخ های خود را با جملات کوتاه امیدبخش آغاز کنید. این جملات اعتماد به نفس مشتری را بالا برده و حسی بهتر القا می کند. جملاتی چون “بسیارخب، ما می توانیم درستش کنیم” و یا ” بسار خب، بیایید مشکل را حل کنیم”. جملاتی این چنینی به مشتری دلگرمی داده و این حس را منتقل می کند که شما خود را در این مشکل با او شریک می دانید.

متمرکز بمانید

۱۰۰% تمرکز خود را بر روی مشتری و مکالمه تان معطوف نمایید و اجازه ندهید هیچ چیز و یا هیچ کسی در محل کار تمرکزتان را بر هم زند. اگر مشتری متوجه عدم توجه شما شود، شما را نکوهش خواهد کرد.

همه ی مشتریان در پی گفتگو نیستند

به یاد داشته باشید مشتریان عصبانی برای گپ و گفت با شما تماس نگرفته اند. آن ها فقط می خواهند مشکل شان را بیان کرده تا رفع شود.

از گمانه زنی بپرهیزید

از فرضیه بافی در رابطه با مشکلات مشتری در خلال صحبت هایش بپرهیزید و اجازه دهید سخنانش را کامل کند.

به مکالمه در اوج پایان دهید

پیش از پایان مکالمه از مشتری خود بپرسید “آیا کار دیگری هست که بتوانید برایشان انجام دهید”. این جمله این حس را به مشتری منتقل می کند که اولویت شما ارائه سرویس خوب است و نه صرفا پاسخگویی به تلفن.

نسبت به اصول منعطف باشید

در خلال مکالمه تلفنی که مشتری خود را معرفی می کند، ممکن است نام ثبت شده در سیستم شما با نام اعلام شده توسط او متفاوت باشد( به عنوان مثال نام خود را مخفف بیان کند و یا نام دوم خود را اعلام کند). از سوی دیگر مشتریانی هستند که خود را آقای … و یا خانم …. معرفی می کنند، مشتری را به همان نامی بخوانید که خود را معرفی کرده است.

خونسردی خود را حفظ کرده و لبخند بزنید

هنگام مکالمه همیشه لبخند به لب داشته باشید. حتی در مواقعی که مشتری شکایتی را مطرح می کند. به یاد داشته باشید مشتری علاقه ای به شنیدن اینکه شما روز بدی را پشت سر گذاشته اید ندارد، او تماس گرفته تا مشکلش را حل کند. از مهارت خود استفاده کرده و لبخند را به لبش آورید.

تماس قبلی خود را فراموش کنید

آخرین تماس خود را فراموش کنید و هر بار که مکالمه ای را آغاز می کنید به گونه ای پاسخگو باشید که گویی اولین تماس شما در آن روز است. به یاد داشته باشید هر مشتری شخصی منخصر به فرد است.

از نقل جک های نامناسب بپرهیزید

کنترل حس شوخ طبعی خود را به دست گیرید. بیان یک جک و بدفهمی آن از سوی مشتری می تواند عواقب ناخوشایندی در پی داشته باشد.

مشتری را منتظر نگذارید

یکی از مشکلات عدیده در طول تماس های تلفنی این است که مشتریان مدت طولانی پشت خط نگه داشته می شوند. به خاطر داشته باشید که مدت زمان انتقال تماس و یا پشت خط نگه داشتن مشتری به طول نیانجامد و حتما پیش از فشردن دکمه هولد به مشتری اطلاع دهید که نیاز است پشت خط بماند و منتظر پاسخ مشتری بمانید.

قلم و کاغذ همراه داشته باشید

نام و دلیل تماس مشتری خود را یادداشت نمایید. این اطلاعات کمک شایانی در مراجعات بعدی مرتبط با این مشتری به شما خواهد کرد. از سوی دیگر در صورتی که نیاز به انتقال تماس به همکار خود داشته باشید، اطلاعات اولیه قبلا گرفته شده است.

تماس تلفنی را حداکثر سه بار پس از زنگ خوردن تلفن پاسخ دهید

سرعت عمل شما در این زمینه این حس را به مشتری می دهد که تماسش برای شما حائز اهمیت است و از سوی دیگر چه کسی را می شناسید که از منتظر پاسخ ماندن لذت ببرد؟

سوالات مناسب بپرسید

کسب اطلاعات مناسب از مشتری کلید حل مشکلات اوست. بکوشید با سوال های مناسب و اصولی، در کمترین زمان، بیشترین بازده را داشته باشید.

خود را تحت نظر فرض کنید

تصور این مطلب که صدای شما ضبط می شود می تواند منجر به ارائه ی مکالمه ای حرفه ای تر شود. چنانچه در شرکتی که فعالیت دارید مجهز به دستگاه ضبط صداست، این فرصت برای شما فراهم شده که با گوش دادن مجدد به صدای خود نقاط ضعف و قدرت آن را در تماس های تلفنی ارزیابی کنید.

 

در آخر به یاد داشته باشید که مشتری شما یک انسان است و شما در تعامل با یک انسان هستید. انسانی که ممکن است روز بدی را گذرانده و درگیر اتفاقات بد بیشماری باشد. سعی کنید روز بهتری برایش خلق کنید. این امر به خودتان نیز حس بهتری خواهد داد.

5 پاسخ به روش های موثر جذب مشتری در ارتباط تلفنی
  1. سلام خسته نباشید
    سرعت و مسیر دهی رو متوجه نشدم میشه بیشترتوضیح دهید.

    • منظور زمانی است که مشتری هیجان زده و نگران است وقتی کلام شما هم اون نگرانی و هیجان را داشته باشد مشتری متوجه می شود حال او را درک کرده اید سپس لحن خود را ارام نمایید

  2. بسیار عالی بود من به عنوان یک فروشنده خیلی نکته بهم اضافه شد…

  3. مطالب بسیار کاربردی و عالی هستن.ممنون از شما.عباسی

  4. ممنونم بابت راهنماییتون عالی بود


[بالا]

ارسال پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

telegram

عضویت در کانال تلگرام